河南发布2020年九大投诉热点 快递柜服务、在线培训被点名

中国消费者报报道(记者耿记安)3月15日，河南河南省市场监管局和河南省消费者协会联合发布了河南省消费者协会组织2020年度九大投诉热点。发布

防疫用品价格和质量问题首当其冲

疫情期间，投诉卫生清洁用品、热点医疗器械成为刚需，快递需求量大。柜服部分经营者趁机哄抬物价、培训以次充好，被点严重扰乱市场秩序，河南成为消费舆情和投诉焦点。发布消费者投诉反映的投诉问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，热点短期内连续涨价。快递二是柜服部分商家虚假宣传，以防疫为噱头，培训夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、“三无”产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

餐饮、宾馆、旅游等合同退订纠纷集中

因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮、住宿服务等投诉增加幅度较大。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

网络购物成重灾区

疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是部分网购商品质量低劣，存在安全隐患。二是合同违约花样频出，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的App，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

快递柜服务问题引发关注

近期，快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递运输损坏损失增多，调解难度大。四是个别快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

房屋质量、租赁合同纠纷增多

疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，导致买卖双方之间发生纠纷。房屋合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一是开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的定金不予退还，更谈不上按定金双倍返还;二是开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等;三是合同签订容易解除难。

在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝怂恿游客给主播打赏，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

在线培训服务乱象频现

受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

直播电商购物亟待规范

近期，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词。二是商品质量不过关，部分商品甚至是“三无”产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

电视购物投诉呈明显上升趋势

电视购物，以电视作为传播媒介，得到了居家时间较多的，尤其是老年消费者的喜爱。但近年来，电视购物投诉呈明显上升趋势。一是商品质量无保证，电视购物大部分采用叫卖式，有些近乎“咆哮”，夸大事实，夸大功效，等商品到手后发现相去甚远。二是定价高呈现“暴利”倾向，看电视购物总是宣传“只需多少元”的字眼，岂知“代价”幕后总是隐藏着低成本高价格的真相。三是售后服务体制不健全，收到商品后出现质量问题时，售后电话很难打通，或无人接听、一直忙音，或推卸责任。四是电视台对商品的准入门槛过低，缺乏严格的监管。